Hito 4- Comportamiento del Consumidor

  Esta frase de Bill Gates nos ayuda a comprender la importancia de aprender de los reclamos de los clientes. Esta aptitud que se conoce con el nombre de resiliencia es fundamental en el proceso de fidelización de los clientes. https://vetmarketportal.com.ar/nota/949/tus-clientes-mas-insatisfechos-son-tu-mayor-fuente-de-aprendizaje/ Tal como se define en psicología, la  resiliencia  es la capacidad que tienen los seres humanos de recuperarse ante una adversidad lo más rápidamente posible, lo que aplicado al ámbito profesional veterinario, se puede redefinir como  “la capacidad que tienen los profesionales de sobreponerse ante una incidencia o reclamo lo más rápidamente posible”  y, además, aprender para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel. Sabido es que cuando  un cliente está insatisfecho podemos llegar a perderlo, pero peor aún es que decida propagar su enojo al resto de la comunidad  afectando a otros client...

  Las  actitudes  son un excelente predictor del  comportamiento  de compra del  consumidor Por eso son tan importantes en marketing y en investigación de mercados. Se pueden detectar y comprender en cuestionarios  Es decir se pueden utilizar encuestas, investigación cualitativa  Aquí es muy importante que la  actitud  es aprendida:  que se forman a través de la experiencia, las opiniones recabadas y las comunicaciones de marketing recibidas. También  influye  la personalidad del individuo.

  El  proceso de decisión  de compra, también conocido como  proceso de decisión  del  consumidor , se refiere a las etapas de toma de  decisión que  un  consumidor  atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio. Un punto central de este proceso es el hecho de que la compra es generalmente valorada en términos monetarios y que el consumidor se toma su tiempo para analizar las alternativas a su alcance. 

  La  percepción y aprendizaje del consumidor  están influenciados por la experiencia personal que tuvo un cliente al comprar y usar un producto o servicio en particular. Es decir, creaste una  percepción  positiva de la marca basada en tu experiencia personal. Por ejemplo, algunos restaurantes de comidas rápidas utilizan los colores rojo, amarillo, naranja para estimular a las personas. El rojo refleja pasión y estimula el apetito; el amarillo es un color calido y amigable; el naranja es divertido, innovador y moderno.

Es un proceso por el cual, los consumidores se comportan de una determinada manera, con respecto a las experiencias de anteriores consumidores Esto se entiende como una experiencia sencilla, como el hecho de un vendedor tratando mal a su cliente, esto puede marcarse como una experiencia fuerte para ellos. Ejemplo En el caso de un cliente que puede ir a un restaurante todos los días, y tiene un consumo promedio de 50 bolivianos, se va a uno que queda cerca de su trabajo, y recibió un mal trato por parte del mesero. Pero este es el caso de un solo cliente. ¿Qué pasa si esto le sucede a dos, tres o mas personas?. Puede que cambien la opinión de volver allí y se lo comenten a otros. Esto se conoce como el aprendizaje, que es el proceso de cambiar y generar un comportamiento por las experiencias pasadas. 

Dentro de la  teoría conductual , existen cuatro procesos que pueden explicar este  aprendizaje : condicionamiento clásico, asociación por contigüidad, condicionamiento operante y observación e imitación. Las  teorías  del  aprendizaje conductual  sugieren que el  aprendizaje  resulta de experiencias agradables o desagradables en la vida, mientras que las  teorías  cognitivas del  aprendizaje  sugieren que el  aprendizaje  se basa en procesos mentales.